Manajemen Layanan ITIL ( Information Technology Infrastructure Library)
Manajemen Layanan
Manajemen
Layanan adalah suatu metode pengelolaan yang berpusat pada sudut pandang
konsumen layanan terhadap bisnis perusahaan.
Cara kita
memahami manajemen layanan sangat mudah karena penting dan dibutuhkan dalam
hidup manusia. Dengan mengumpulkan berbagai macam informasi penting untuk
memenuhi segala kebutuhan manusia sehingga dapat berjalan dengan lancar.
Manajemen
Layanan sangat penting untuk perusahaan karena Manajemen layanan sangat
dibutuhkan para perusahaan untuk beradaptasi pada perubahan lingkungan
starategi yang mempengaruhi kehidupan organisasi.
Manajemen
Layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan
dengan meningkatkan kualitas layanan di lingkungan perusahaan sehingga
menjadi lebih efektif dan efisien. Manajemen layanan juga harus memastikan
pekerjaan penyedia layanan berada dalam batas-batas yang telah ditentukan dan
disepakati.
ITIL ( Information Technology
Infrastructure Library)
ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan
Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi
tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan
perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan
perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL
di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan
memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan
proses sepanjang organisasi ada.
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris
membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan
terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan
kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini
diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan
terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti
kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses
atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi,
maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh
pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Ada 5 komponen yang
terdapat dalam ITIL yaitu :
1) Service Strategy
Service Strategy adalah inti dari service lifecycle. Ini adalah
sebuah best practice yang mendorong pembangunan
kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle
yang sukses. Penyedia layanan akan memiliki pandangan strategic pada workflow
ITIL service management yang memungkinkan kontrol terhadap
risiko dan biaya.
2) Service Design
Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi
tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus
utamanya adalah bagaimana merancang layanan dan manajemen layanan yang sesuai
dengan kebutuhan pengguna layanan.
3)
Service Transition
Service Transition adalah mengantarkan dari kondisi saat ini ke
kondisi baru. Sebagai contoh, clientsaat ini menggunakan Microsoft
Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke Windows 7 pada
seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk
memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah
gangguan yang terjadi di sisi client.
4) Service Operation
Service adalah sekumpulan aktifitas yang mengatur operasional dari pelayanan yang
efektif dan efisien untuk men-support client. Komponen ini adalah
yang paling nampak dari client dan menjadi proses yang mana
terjadi interaksi langsung dengan client sehingga menimbulkan
umpan balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi
: event, problem, request, access, dan incident management.
5) Continual Service Improvement
Komponen ini adalah untuk
memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan
meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah
sistem umpan balik biasanya digunakan untuk menerjemahkan masukan dari user
menjadi strategi improvement.
Tujuan:
Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk
praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Section
2
Strategi Layanan
Strategi Layanan adalah tahap pertama dari Siklus
Layanan ITIL. Strategi Layanan membantu untuk merancang, mengembangkan dan
menerapkan manajemen pelayanan sebagai kemampuan organisasi dan aset strategis.
Tahap Strategi layanan untuk membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk
mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan mulainya layanan baru.
Jika strategi layanan tidak cermat maka risiko yang
diterima adalah adanya kebocoran informasi tentang produk dan layanan pesaing
sehingga pesaing dapat mengetahui strategi-strategi layanan yang disediakan.
Risiko lainnya adalah peluang untuk mendapatkan keuntungan akan berkurang karena
tidak mempunyai strategi untuk memasarkan produknya.
Jenis
Penyedia Layanan:
Tipe I: ada dalam sebuah organisasi
semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
Tipe II: melayani beberapa unit
bisnis dalam organisasi yang sama
Tipe III:
beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan
eksternal.
4P dalam Strategi:
Perspective: visi dan arah yang berbeda
Position: dasar di mana penyedia layanan akan
bersaing
Plan: bagaimana penyedia akan mencapai
visi mereka
Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas
dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen
layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk
memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan
lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia
layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya sumber daya:
masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Otomasi proses manajemen layanan adalah penggunaan
system computer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat
benar-benar otomatis sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan dan
semi-otomatis dimana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat
keputusan atau mengani pengecualian.
Section
3
Design Layanan
Design
Layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian
orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka
meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan .
Design layanan membantu untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis
yang telah disepakati.
Terdapat 5 aspek individu dalam
Desain Layanan
1) Solusi
layanan baru atau perubahan
2) Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
3)
Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
4) Proses,
peran dan kemampuan
5)
Metode pengukuran dan satuan
Tujuan Design Layanan diantaranya :
a) Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
b)
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
c)
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
d)
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,
kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
e)
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
f)
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP) adalah mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
Daftar
Pustaka :
Komentar
Posting Komentar